Waarom eerstelijnsmedewerkers moeten worden betrokken bij uw digitale transformatie

Dit verhaal is geschreven door Barbry McGann en verscheen oorspronkelijk in het Engels op de Workday-blog. Omdat we denken dat dit ook voor u interessant is hebben wij het vertaald.

Wanneer u in een hotel verblijft maken de interacties met de medewerkers van de receptie of het restaurant het verschil tussen een geweldig verblijf of uw beslissing om nooit meer terug te komen. Tijdens een sportevenement zet de persoon die uw ticket scant en u helpt uw ​​zitplaatsen te vinden de toon voor uw hele ervaring.

Deze medewerkers worden eerstelijns- of frontlijnmedewerkers genoemd, omdat ze in de frontlinie werken. Denk hierbij aan winkelmedewerkers, stewardessen, bankmedewerkers, buitendienstmedewerkers, horecamedewerkers en verpleegkundigen. Zij, de mensen achter de balie, aan de telefoon, die de dagelijkse operatie draaiende houden, zijn het gezicht en het kloppende hart van uw organisatie. Zij zijn de eersten die uw merk vertegenwoordigen en uw klanten betrekken. De manier waarop zij interacteren heeft een enorme invloed op hoe uw merk ervaren wordt.

De eerstelijnsmedewerker begrijpen

Eerstelijnsmedewerkers worden vaak over het hoofd gezien wanneer bedrijven focussen op zaken als de employee experience en doorgroeimogelijkheden. Toch zijn hun behoeften net zo belangrijk als organisaties productiviteit, turnover en engagagement willen verbeteren. In andere woorden, voor elk bedrijf dus.

Gartner heeft onderzoek gedaan naar eerstelijnsmedewerkers en de technologieën die zij gebruiken. In het artikel “Hype Cycle for Frontline Worker Technologies” (juli 2019) van Gartner worden zij in twee verschillende groepen verdeeld: servicemedewerkers en operationele medewerkers.

• "Servicemedewerkers voeren vooral klantgerichte activiteiten uit. Zij zijn voor klanten het 'gezicht' van een organisatie.
• "Operationele medewerkers voeren vooral operationele taken uit. Zij worden ook wel het 'hart' van de organisatie genoemd."

Tot deze groep behoren allerlei soorten werknemers met allerlei soorten contracten, ook tijdelijke. Wereldwijd werken de meeste eerstelijnsmedewerkers op urencontracten. In de Verenigde Staten van Amerika zijn er naar schatting 78 miljoen urencontracten en uit arbeidsmarktonderzoek in de Europese Unie blijkt dat 45 miljoen werknemers op urenbasis werken. Alleen al door het enorme aantal zijn zij enorm belangrijk voor hun respectievelijke branches.

De impact van technologie op eerstelijnsmedewerkers

Maar de meeste technologie-investeringen, waaronder tools voor human resources en loopbaanontwikkeling, worden gedaan voor werknemers in vaste dienst. Dit kan ertoe leiden dat eerstelijnswerkers zich onvoldoende gesteund voelen en als gevolg daarvan niet betrokken zijn. Volgens 'Predicts 2019: Digital Workplace Applications' (december 2018) van Gartner zorgt "beperkte toegang tot de communicatie- en samenwerkingstools waarover hun collega's in vaste dienst beschikken voor lagere digitale behendigheid, omdat ze minder mogelijkheden hebben en minder bereid zijn om met andere afdelingen in hun organisatie samen te werken."

Eerstelijnsmedewerkers worden vaak over het hoofd gezien wanneer bedrijven kijken naar zaken als de employee experience en doorgroeimogelijkheden.

Vooruitstrevende organisaties begrijpen dat dit moet veranderen. Uit een onderzoek van het vakblad Harvard Business Review komt naar voren dat 78 procent van de ondervraagden het sterk eens is met de stelling: "Om succesvol te zijn in de toekomst, moet onze organisatie haar [eerstelijns]medewerkers met elkaar in verbinding brengen en in hun kracht plaatsen door middel van technologie en informatie." En een onderzoek van Forbes Insight/Microsoft concludeert dat "31 procent van de organisaties met een hoge mate van digitale verbinding en empowerment, waarbij meer dan 75 procent van hun eerstelijnsmedewerkers zijn betrokken, afgelopen jaar een groei van meer dan 20 procent realiseerden." Kortom, technologische investeringen in eerstelijnsmedewerkers leiden tot reële productiviteit en terugverdientijd.

Daarnaast heeft het niet prioritiseren van deze groep negatieve consequenties. In een onderzoek van Pearson worden de cijfers genoemd van een denkbeeldig bedrijf met 10.000 eerstelijnsmedewerkers die circa € 27.000 of minder per jaar verdienen. Pearson kwam tot de conclusie dat het bedrijf elk jaar 85 procent van zijn werknemers zou verliezen en schatte de gemiddelde kosten voor het vinden, opnieuw aannemen en opleiden van vervangend personeel op ongeveer € 4400 per werknemer. Het rapport stelde bovendien dat het bedrijf ongeveer € 37 miljoen per jaar zou uitgeven aan het invullen van vacatures die waren ontstaan als gevolg van vrijwillig personeelsverloop. Kijkend naar de hospitalitybranche hebben we het over een behoorlijke kostenpost voor een evenementenorganisator of een zomerresort om zijn seizoenspersoneel elk jaar te vervangen.

De zakelijke voordelen van employee engagement

Organisaties moeten in eerstelijnsmedewerkers investeren door het bieden van de tools en de processen die ze nodig hebben om succesvol te zijn. Bedrijven die dat niet doen zullen moeite hebben om werknemers aan te trekken en te behouden, vooral in een krappe arbeidsmarkt. Seizoenspersoneel vlucht naar concurrenten vanwege slechte processen en werknemers op urenbasis voelen zich minder verbonden met de organisatie, wat hen ervan weerhoudt een positieve bijdrage te leveren. Organisaties die wel tegemoetkomen aan de behoeften van alle werknemers plukken daarvan de vruchten.

Of, zoals Jessica Reynolds, senior manager human resources information systems bij Belk, het stelt: "De eerste mensen die onze klanten tegenkomen zijn de medewerkers in onze winkels. We willen hen de middelen geven die ze nodig hebben om succesvol te zijn en betrokken te blijven zodat ze voor een geweldige klantervaring zorgen."

De chief people officer bij Workday, Ashley Goldsmith, deelt deze opvatting: "Een positieve employee experience zorgt dat werknemers meer vertrouwen hebben, betere prestaties leveren en graag bij de organisatie willen blijven. Dit heeft op zijn beurt invloed op de customer experience en het bedrijfsresultaat."

Het is belangrijker dan ooit om te weten hoe het met de frontlinie is gesteld en ze betrokken, tevreden en enthousiast te houden zodat ze zich maximaal inzetten voor uw organisatie. Uw werknemers zijn tenslotte uw belangrijkste en meest duurzame concurrentievoordeel.