Investeren in de eerste indruk: frontliniemedewerkers in retail & hospitality

Deze blog is geschreven door Jeremiah Barba en verscheen oorspronkelijk in het Engels op de Workday-blog. Omdat we denken dat dit ook voor u interessant is hebben wij het vertaald.

Wat is uw eerste indruk wanneer u een winkel, hotel of restaurant binnenloopt? Voelt u zich welkom of is het een kille ontvangst? Wordt u vriendelijk begroet of genegeerd? De eerste indruk maakt echt het verschil. En wie zijn verantwoordelijk voor deze eerste indruk? Frontlinie-medewerkers in retail en hospitality.

Hoewel executives in deze branches vaak uren vergaderen over het merkimago, terwijl ze 'omnichannel eerst' en 'klantervaring voorop' op het whiteboard schrijven, is het in de realiteit de interactie tussen uw klanten en uw mensen in de frontlinie die zorgen voor een onuitwisbare indruk van een merk. Klinkt belangrijk, toch?

Waarom blijkt dan in de praktijk dat de ondersteuning die frontlinie-medewerkers in retail en hospitality krijgen onvoldoende is voor deze belangrijke rol? In de VS lag het personeelsverloop in 2018 in retail tussen de 60 en 70% en was dit 73% in hospitality. Het gemiddelde voor alle andere branches in de VS is 15%. Deze cijfers zijn niet hoopgevend. Niet voor de frontlinie-medewerkers zelf en niet voor de bedrijven waar ze voor werken.

De kosten die gepaard gaan met het vervangen van eerstelijnsmedewerkers zijn hoog, en het proces van recruiting, onboarding en training is tijdrovend.

Hoewel banen in retail en hospitality vaak seizoensgebonden of tijdelijk van aard zijn, is dat niet altijd het geval. Soms leidt een begin aan de frontlinie tot een lange carrière in die branche. Zo hoorden we in een recente Workday-podcast bijvoorbeeld dat 75% van de Walmart store managers met een nulurencontract zijn begonnen en door middel van relevante training en ontwikkeling opgeklommen zijn naar hogere functies. De potentiële voordelen van het behouden van hoogpresterende frontlinie-medewerkers zijn dus groot.

Aan de andere kant kan het niet doen wat nodig is om frontlinie-medewerkers te behouden negatieve gevolgen hebben. De kosten die gepaard gaan met het vervangen van frontlinie-medewerkers zijn hoog, en het proces van recruiting, onboarding en training is tijdrovend. En dit beïnvloedt waarschijnlijk de customer experience, aangezien klanten contact zullen hebben met werknemers die nog niet volledig zijn ingewerkt.

Waarom zeggen frontlinie-medewerkers in retail en hospitality hun baan op en wat is hieraan te doen?

Waarom frontlinie-medewerkers vertrekken (en hoe u dit voorkomt)

Frontlinie-medewerkers in retail en hospitality staan voor veel uitdagingen. Hun werkschema is vaak onvoorspelbaar en er wordt van hen verwacht zelfs de moelijkste klanten een uitstekende klantenservice te bieden. De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar frontlinie-medewerkers moeten wel die houding aannemen. Soms stappen ze op omdat ze het gevoel hebben onvoldoende gesteund te worden. En soms is een gebrek aan training de reden. Uit een recent onderzoek bleek dat 38% van de frontlinie-medewerkers in retail geen formele training had gekregen, en wanneer dat wel het geval was, vond 27% deze training niet effectief of stimulerend.

Een andere reden waarom frontlinie-medewerkers naar andere bedrijven gaan is het gebrek aan loopbaanontwikkeling. Ze vervullen een essentiële rol voor het succes van de winkel, het hotel of restaurant en willen niet worden gezien als vervangbare of tijdelijke hulp.

Slechte ervaringen met technologie spelen ook een rol. Bijna 80% van het retailpersoneel behoort tot generatie X, Y of Z en heeft hoge verwachtingen voor de technologie die ze op het werk gebruiken. Als ze onhandige tools moeten gebruiken om hun werktijden bij te houden, verlof aan te vragen en hun betaaloverzichten te bekijken kunnen ze zo gefrustreerd raken dat ze ontslag nemen. Voor hospitalitybedrijven liggen de verwachtingen van hun werknemers net zo hoog: bijna de helft van generatie Z zegt geïnteresseerd te zijn in een loopbaan in hospitality.

Uit een recent onderzoek bleek dat 38% van de frontlinie-medewerkers in retail geen formele training had gekregen. Wanneer dat wel het geval was, vond 27% deze training niet effectief of stimulerend.

Dus, hoe kunnen retail- en hospitalitybedrijven de negatieve impact hiervan vermijden? Door van deze uitdagingen kansen te maken en te investeren in de groei op lange termijn van de mensen die in uw hotels en winkels werken. Zorg dat de technologie waar ze mee werken gebruiksvriendelijk en betrouwbaar is. Voor 82% van de werknemers jonger dan 34 is technologie een belangrijke factor bij het kiezen van een baan.

Investeer in stimulerende training: zet uw werknemers niet in een saai klaslokaal, maar geef ze toegang tot zelfstudie, interactieve trainingen en virtuele cursussen. Minder pen en papier, meer mobiele apps en video's. Bedrijven die hun trainingen herzien, ervaren vaak minder personeelsverloop en hogere klantretentie. En door leerkansen te ondersteunen (zoals de samenwerking van Taco Bell met Guild Education en de Walmart opleidingsprogramma's) motiveert uw medewerkers om bij u te blijven.

Richt u op het ontwikkelen van de vaardigheden die uw frontlinie-medewerkers al hebben en ontwikkel de nieuwe vaardigheden die ze nodig hebben om te gedijen in de veranderende wereld van retail en hospitality. Het draait niet meer om functieomschrijvingen en -titels: u moet werknemers koppelen aan de kansen die passen bij hun vaardigheden.

Tot slot moet u van loopbaanontwikkeling en -begeleiding een topprioriteit maken. Effectief talentmanagement is van het grootste belang in branches met zo'n hoog personeelsverloop. Mensen groeien vaker met het bedrijf mee wanneer in het personeel wordt geïnvesteerd, denk maar aan de statistieken van Walmart over storemanagers die met een nulurencontract begonnen. Als werknemers weten hoe hun toekomst in het bedrijf eruit zou kunnen zien zijn ze minder geneigd om te vertrekken.

Er staat veel op het spel wanneer het op frontlinie-medewerkers in retail en hospitality aankomt. Om de vruchten te plukken en de valkuilen te vermijden moet u focussen op technologie, training, vaardigheden en loopbaanontwikkeling. Begin met de frontlinie en u zult zien dat dit de hele organisatie helpt.