Drie succesfactoren voor zakelijke dienstverleners
Deze blog, geschreven door Mark David, verscheen oorspronkelijk in het Engels op de Workday-blog. Omdat we denken dat dit ook voor onze Nederlandse lezers interessant kan zijn, treft u hieronder een vertaling aan.
In mijn laatste blog schreef ik hoe de wereld van de zakelijke dienstverlening aan het veranderen is, nu veel KPI's (Key Performance Indicators) afnemen. Ik heb vijf KPI's aanbevolen die zakelijke dienstverleners kunnen gebruiken voor het volgen van prestaties en om deze uitdagingen het hoofd te bieden.
De 'Service Performance Insight 2017 Professional Services Maturity Benchmark' leert ons dat de zakelijke dienstverleningsbranche nog steeds voor uitdagingen staat. Zowel de omzet als de headcount blijft dalen, terwijl het personeelsverloop toeneemt.
Toch kunnen bedrijven deze negatieve trends opvangen. Uit de benchmarkstudie blijkt dat weloverwogen investeringen in personeelsplanning, employee engagement en talentgedreven innovatie het verschil kunnen maken.
Hier zijn drie manieren waarop toonaangevende zakelijke dienstverleners hun organisaties klaarstomen voor de toekomst, zoals besproken in de SPI 2017 benchmarkstudie:
Personeelsplanning optimaliseren om de productiviteit te verhogen
Zakelijke dienstverleners concentreerden zich met name op omzet en utilisatie. De focus lag op het genereren van voldoende inkomsten om de overheadkosten te dekken, zoals beloning, training en reiskosten. Lange verkoopcycli, onverwacht hoge operationele kosten en uitdagende opdrachten konden hierdoor worden opgevangen.
Tegenwoordig staan zakelijke dienstverleners onder druk om meer te doen met minder mensen. Volgens SPI is de headcountgroei gedaald tot 6,5 procent (vergeleken met 16,5 procent in 2007) en in de afgelopen vijf jaar meer dan 2,4 basispunten achtergebleven bij de omzetgroei-indicatoren. Dit is met name te wijten aan het tekort aan deskundige professionals. Het rapport stelt dat de kloof tussen de vraag naar technische consultants en het aanbod van het juiste talent, wat beschikt over de juiste analytische en communicatieve vaardigheden, steeds groter wordt.
Door inzicht te krijgen in de vaardigheden, beschikbaarheid en kosten van hun medewerkers kunnen bedrijven hun resources beter inzetten op activiteiten die meer waarde toevoegen, door ervoor te zorgen dat de juiste mensen worden ingezet bij de juiste klanten. Volgens het SPI-rapport kunnen toonaangevende bedrijven met deze inzichten grotere projecten draaien en strengere kwaliteitsprocessen uitvoeren. Er worden minder deadlines gemist, budgetten overschreden en projecten geannuleerd. Dankzij hun PSA-systemen (Professional Services Automation) verbeteren ze hun resource- en projectmanagement, tijd- en onkostenregistratie en facturatie.
Veel bedrijven vertrouwen nog steeds op verouderde systemen die niet met elkaar zijn verbonden, handmatig moeten worden aangestuurd en slecht zijn geïmplementeerd.
Employee engagement verbeteren dankzij technologie
Hoewel alle organisaties een strategie voor employee engagement zouden moeten hebben, is het voor zakelijke dienstverleners van nog groter belang. Zonder hun mensen hebben ze tenslotte geen factureerbare omzet. De belangrijkste people metrics zien er nog slechter uit dan voorgaande jaren. Het verloop is nu bijvoorbeeld 13,6 procent, het hoogste percentage van het afgelopen decennium.
Minder mensen die voor factureerbare inkomsten zorgen kan direct de klanttevredenheid, projectmarges en omzet beïnvloeden. SPI meldt dat toonaangevende zakelijke dienstverleners het verloop proberen tegen te gaan door te investeren in opleiding en moderne technologieën, om zo aantrekkelijker te worden voor het groeiende aantal millennials op de arbeidsmarkt. Het ontwikkelen van werknemers is hierin cruciaal. Toonaangevende bedrijven bieden gemiddeld 11,5 opleidingsdagen per jaar, vergeleken met 8,1 dagen voor gemiddelde bedrijven.
Het is enigszins paradoxaal, maar zakelijke dienstverleners maken zelf vaak onvoldoende gebruik van de nieuwste technologieën voor hun eigen business. Veel bedrijven vertrouwen nog steeds op verouderde systemen die niet met elkaar zijn verbonden, handmatig moeten worden aangestuurd en slecht zijn geïmplementeerd. Het betrekken van een divers personeelsbestand dat meerdere generaties omvat, gedurende de hele employee lifecycle, vraagt om een 'consumer-like' platform dat zowel voorziet in de behoeften van de onderneming wat betreft leiderschap als in de mobiele werkervaring die steeds meer junior professionals verwachten.
Technologie is de aanjager van groei en agility op het moment dat de business verandert. Maar, dit geldt alleen voor organisaties die in staat zijn om continu te innoveren.
Innovatie permanent op de agenda zetten
In het huidige digitale tijdperk kunnen bedrijven niet blijven doen wat ze altijd deden. Traditionele modellen voor consultancy zullen op termijn plaats maken voor nieuwe abonnements-, gebruiks- en consumptiemodellen. Daarnaast zorgen digitale services voor nieuwe inkomstenstromen. Technologie is de aanjager van groei en agility op het moment dat de business verandert. Maar, dit geldt alleen voor organisaties die in staat zijn om continu te innoveren.
Voor toonaangevende zakelijke dienstverleners is het niet alleen belangrijk te focussen op innovatie. Ze moeten regelmatig het effect van innovatie op hun strategie evalueren en een plan ontwikkelen dat operatie, werknemers en go-to-market omvat. Volgens het rapport van SPI maken de beste zakelijke dienstverleners meer gebruik van HCM- (Human Capital Management) en PSA-systemen dan hun concurrenten. Vaak zijn deze systemen geïntegreerd. Bedrijven moeten nu investeren in de juiste technologie. Technologie die bijdraagt aan hun groei in het komende decennium.
Bovendien moet helder zijn welke doorlooptijd en investeringen nodig zijn voor uw eigen innovatieplan en het inzetten van nieuwe technologieën. SPI meldt dat IT-managers in Noord-Amerika verwachten dat informatiebeveiliging, cloud computing, business intelligence en big data analytics de grootste impact zullen hebben op hun bedrijf. Investeringen in deze gebieden leveren een omzet- en margegroei op waarmee de concurrentie kan worden verslagen.
De zakelijke dienstverleningsbranche verandert. En verandering brengt nieuwe mogelijkheden met zich mee. Is uw bedrijf klaar voor de uitdagingen van de toekomst?