Il gruppo Everise gode di ottima salute. L'azienda è stata fondata con l'intento di rivoluzionare l'esternalizzazione dei processi aziendali (Business Process Outsourcing, BPO) tramite l'individuazione e l'acquisizione di società con un grande potenziale nel campo dell'esperienza cliente. Tra queste C3/CustomerContactChannels (C3), Trusource Labs, Hyperlab e Globee.
A livello di gruppo, Everise offre soluzioni rivoluzionarie di outsourcing per aiutare le aziende ad alta crescita ad espandersi, consentendo loro di essere più concorrenziali e innovative. Ma dopo aver trasformato un gran numero di aziende, Everise si è resa conto di dover operare qualche trasformazione anche su sé stessa.
"La gestione della forza lavoro condiziona la redditività del BPO, dal momento che il personale rappresenta una voce di costo importante per noi", spiega Michael Stevens, Director of Business Systems di Everise. Quando Everise ha acquisito C3, si è resa conto di non avere accesso a report sull’organico in tempo reale, per cui non sapeva mai con certezza se stava assumendo troppo o troppo poco. Sheena Ponnappan, Chief People Officer di Everise, incontrava difficoltà a ottenere dati sul turnover del personale suddivisi per motivazioni, anzianità, età, razza e genere. "Ciò rendeva tanto più arduo realizzare alcuni obiettivi principali di performance, come quelli di diversity", spiega.
Costruire una cultura della performance globale
Everise ha scelto Workday Human Capital Management per poter prendere decisioni informate nel momento in cui ha luogo un cambiamento di contesto. Attrarre i talenti migliori nella famiglia Everise è più facile se si hanno a disposizione dati per valutare e affinare i processi di selezione e formazione.
Data l'interfaccia intuitiva offerta da Workday, i team HR e Talent Acquisition di Everise lo hanno adottato senza scossoni fin dal primo giorno. Da allora, grazie alle funzionalità self-service, i dipendenti sono in grado di ottenere autonomamente risposte alle domande più elementari in fatto di HR, retribuzioni e gestione paghe. Stevens spiega: "Il bello di Workday è che si può convertire qualsiasi report generato dal sistema in un servizio web che fornisce i dati ad altri sistemi aziendali, permettendoci così di avere un quadro articolato della nostra performance aziendale complessiva".
Passare al lavoro da remoto
Workday Human Capital Management, Workday Time Tracking e Workday Recruiting sono utilizzati da tutto il personale di C3 e Trusource Labs, oggi denominate rispettivamente Everise CX e PX. L'importanza di un'adozione diffusa di Workday si è fatta sentire soprattutto nel momento in cui il personale ha iniziato a lavorare da casa, poiché Workday agevola la gestione di una forza lavoro da remoto.
Agevolare la crescita
Nella mente dei dipendenti di Everise la gestione della forza lavoro è legata indissolubilmente a Workday: non si può immaginare l'una senza l'altra. Grazie a Workday, Everise ha messo a frutto i talenti del personale ed espanso l'attività in nuove regioni del mondo dove le aziende si affidano all'esternalizzazione dei processi per implementare le proprie strategie di crescita. I risultati comprendono:
- Crescita agevolata
- Adozione di modelli dinamici per il fabbisogno del personale
- Rinnovata concentrazione sugli obiettivi HR strategici
- Gestione del personale che lavora da casa
Tirare a indovinare è una pessima idea nel settore BPO, perché appena lo si fa, si cominciano a perdere di vista i KPI per i clienti.
Director of Business Systems
Dare impulso a una crescita strategica
La storia di Everise è in parte fatta di acquisizioni di aziende rivoluzionarie con lo scopo di espandere le soluzioni legate alla customer experience, product experience e digital experience e di scovare nuovi mercati strategici. Una delle maggiori sfide che comporta una strategia del genere è l'unificazione di diverse culture aziendali e di mercato. Ma Everise ha vinto queste sfide grazie a Workday, portando il personale da 3500 a oltre 10.000 dipendenti e crescendo sia a livello organico sia mediante acquisizioni, come quella di Trusource Labs di Austin, in Texas.
Ora Everise ha in programma di estendere l'uso di Workday alle altre società del gruppo. Workday può aiutare l'azienda e le sue migliaia di dipendenti sparsi per il mondo a orientarsi nella complessità delle normative relative a conformità e lavoro specifiche per ciascun mercato.
Modelli dinamici per il fabbisogno di personale
Everise si serve di Workday per conferire "dinamismo" alla gestione della forza lavoro, un aspetto essenziale, vista la variabilità del settore BPO. Si tratta infatti di un ambito in cui le aziende richiedono servizi con poco preavviso e con Workday, Everise riesce a gestire e velocizzare con mano ferma le assunzioni ricorrendo a un'unica fonte di dati del personale per tutta l'operazione.
Il personale HR e di Talent Acquisition non è più costretto a creare attivamente report per analizzare i candidati esaminati, quelli selezionati e quelli assunti. Tutte queste informazioni sono infatti disponibili all'istante, complete di dettagli sulle dashboard che raffrontano le candidature con le assunzioni, le offerte di impiego con le accettazioni e l'origine delle candidature. Il personale HR può poi ritoccare i processi se il profilo demografico del dipendente non è in linea con gli obiettivi di diversity dell'azienda.
Senza Workday Recruiting, allineare il numero di dipendenti con le necessità aziendali in tutte le nostre sedi sarebbe un vero e proprio incubo.
Director of Business Systems
Ritorno sull'investimento
Everise sa che l'esperienza dei dipendenti è importante e dunque apprezza molto che Workday offra ai top manager, come Chief People Officer Ponnappan, più tempo per concentrarsi sul quadro generale. La dirigente di conseguenza non perde tempo a rispondere a richieste o a effettuare analisi di routine, perché il personale può trovare le informazioni che cerca su Workday. Può quindi dedicarsi a ricavare informazioni in tempo reale e a mettere a punto strategie che potenzino coinvolgimento e produttività del personale.
Everise è convinta che col tempo il valore di Workday aumenterà. Stevens pensa alla Workday Community, che per lui è "uno dei maggiori vantaggi di Workday". Il portale della community viene usato per far acquisire confidenza con Workday ai dipendenti, sia al primo uso sia quando hanno già fatto un po' di pratica con la piattaforma. Il feedback è stato fenomenale e Stevens e Ponnappan stanno imparando molto dagli utenti della Workday Community.
Indipendentemente dal paese in cui operano i nostri team, tramite Workday ottengo informazioni in tempo reale su tutto: metriche di assunzione, dati demografici dei dipendenti, trend e motivi di abbandono, promozioni e buste paga, retribuzioni e benefit. È incredibile quanto questo strumento sia efficace nell'aiutarci a definire i nostri obiettivi aziendali.
Chief People Officer