Etude mondiale : les prestataires de services aux entreprises sont-ils en retard dans la course à l'agilité organisationnelle ?
La pandémie de COVID-19 a exacerbé les conclusions de l'étude mondiale que nous avions réalisée avant la crise : la majorité des prestataires de services aux entreprises font face à des difficultés pour adopter la planification en temps réel.
La pandémie de COVID-19 a exacerbé les conclusions de l'étude mondiale que nous avions réalisée avant la crise : la majorité des prestataires de services aux entreprises font face à des difficultés pour adopter la planification en temps réel, notamment en raison du manque de compétences appropriées, d'une culture administrative forte et de technologies traditionnelles trop rigides. Les services aux entreprises sont également plus susceptibles que les autres secteurs de percevoir une culture bureaucratique comme un obstacle de taille à la mise à jour des processus pour répondre aux besoins métier en pleine évolution.
Dans notre étude internationale menée auprès de près de 1 000 dirigeants d'entreprise, intitulée « L'agilité organisationnelle à grande échelle : clé de la croissance digitale », la majorité reconnaît que l'agilité organisationnelle est essentielle pour atteindre une croissance digitale à long terme. Et la conclusion peut-être la plus significative est la relation très étroite qui existe entre l'augmentation des revenus issus du digital et l'agilité organisationnelle.
Selon les prévisions, le secteur des services aux entreprises devrait occuper la dernière place dans le classement des secteurs générateurs de revenus digitaux d'ici 3 ans. Ce résultat peut s'expliquer par la nature très personnelle et durable des engagements dans ce secteur. Ou bien cela peut vouloir dire que de nombreux prestataires doivent passer à la vitesse supérieure pour conserver leur place de leaders. Nous réalisons actuellement une mise à jour de cette étude et cela ne nous étonnerait pas que, pour rester dans la course, un nombre bien plus important de prestataires aient dû se concentrer sur les flux de revenus digitaux bien plus tôt qu'ils ne l'avaient prévu.
Nous avons identifié 5 comportements favorisant l'agilité organisationnelle, puis réparti les participants en 3 groupes selon leur niveau d'adoption de ces comportements. Le premier groupe rassemble les « leaders » (soit 15 % des personnes interrogées), avec un score élevé pour les 5 comportements ; le second forme les « aspirants » (30 % des personnes interrogées), qui ont obtenu de bons résultats pour 4 comportements ; le dernier réunit les « retardataires » (55 %), qui appliquent au mieux 3 des comportements.
Voici les 5 comportements indispensables à l'agilité organisationnelle :
La planification continue : les leaders planifient leurs actions de manière continue et en temps réel pour être rapides, agiles et proactifs afin de stimuler l'innovation.
Des structures et des processus fluides : les entreprises leaders mettent en place des structures et processus organisationnels fluides. Près de la moitié d'entre elles déclarent être en mesure de réaffecter leurs effectifs rapidement là où leurs compétences sont nécessaires.
La préparation des effectifs de demain : les leaders sont bien plus impliqués que les retardataires dans le développement de plans d'action visant à renforcer les compétences de leurs effectifs, et la mise en place d'initiatives dédiées pour augmenter l'engagement des collaborateurs.
Une prise de décision éclairée et responsable : dans 80 % des entreprises leaders, la totalité des collaborateurs a un accès immédiat à des informations pertinentes pour prendre les bonnes décisions.
Un contrôle efficace : les leaders ont fait des progrès significatifs en développant des outils et des indicateurs permettant de mesurer les performances des innovations axées sur le digital. Cela leur permet d'adopter une culture de remise en cause rapide après un échec : 94 % d'entre eux déclarent être capables de changer de cap rapidement lorsqu'un projet est voué à l'échec.
Notre étude expose la situation de l'agilité organisationnelle par secteur. Dans le secteur des services aux entreprises, 10 % des prestataires ont été identifiés comme leaders, 66 % comme retardataires et 24 % comme aspirants.
Voici certains des enseignements clés tirés des réponses fournies par les prestataires de services aux entreprises interrogés :
Les plans de croissance changent en permanence : 67 % des répondants ont indiqué que leur stratégie de croissance via l'innovation digitale est en constante évolution.
L'upskilling est toujours une option : 68 % des participants déclarent que le développement des collaborateurs de leurs entreprises est fortement encouragé via l'acquisition de nouvelles compétences.
Les investissements consacrés aux collaborateurs front-line sont à la hauteur de leurs attentes : 65 % des personnes interrogées affirment que les collaborateurs en contact avec la clientèle (ou « front-line ») sont en mesure de prendre des décisions pour améliorer l'expérience client.
L'accès aux outils digitaux : 72 % des répondants disposent des outils dont ils ont besoin pour mesurer les performances des nouveaux produits digitaux et lignes de services.
Les défis de la mise en œuvre de l'agilité organisationnelle
S'il est vrai que bon nombre d'entreprises dans le secteur des services aux entreprises mettent en place un dispositif adapté, il n'est pas toujours facile de mettre en œuvre l'agilité organisationnelle à grande échelle.
Dans ce monde post-COVID-19, la capacité à planifier en temps réel est plus essentielle que jamais. Les prestataires de services aux entreprises souhaitent justement évoluer vers une planification intégrée en temps réel, mais se heurtent souvent à un manque de compétences pertinentes chez leurs collaborateurs, à une culture organisationnelle bureaucratisée et à une technologie traditionnelle rigide.
Ils ont également du mal à mettre à jour leurs processus de gestion en fonction de l'évolution des besoins de leur activité pour les mêmes raisons : trop de bureaucratie et des processus et technologies traditionnels rigides dont personne ne souhaite se séparer.
48 % des leaders des services aux entreprises ont révélé que leurs KPI ne reflètent pas l'ère digitale actuelle.
Mesurer les bons indicateurs à l'aide des bonnes données
Pour aider les entreprises à mettre en place une véritable agilité organisationnelle, il est essentiel de définir les bons KPI (notamment en termes d'embauche, d'affectation et de facturation) et de faire en sorte que les bonnes données soient accessibles aux bons acteurs impliqués.
48 % des leaders des services aux entreprises ont révélé que leurs KPI ne reflètent pas l'ère digitale actuelle Force est donc de constater que le point de départ de toute transition vers l'agilité organisationnelle passe nécessairement par la définition et la mesure d'indicateurs appropriés. Un bon départ vous met sur la bonne voie vers une position de leader dans l'ère digitale.
La seconde condition clé pour réussir implique que les collaborateurs aient un accès complet aux données dont ils ont besoin. Les dirigeants du secteur des services aux entreprises ont indiqué que seuls 40 % de leurs collaborateurs ont accès à toutes les données dont ils ont besoin.
Ainsi, pour profiter de tous les avantages de l'agilité organisationnelle, les entreprises du secteur doivent se concentrer sur la définition de leurs objectifs et viser à fournir les données appropriées aux bonnes personnes.
Consultez les résultats de l'étude « L'agilité organisationnelle à grande échelle : clé de la croissance digitale » ou téléchargez le rapport complet.