Etude internationale : Comment les entreprises du retail atteignent l'agilité organisationnelle

Les retailers sont conscients qu'ils doivent être agiles pour demeurer compétitifs. Notre étude internationale se penche sur l'importance de l'agilité organisationnelle dans le secteur du retail.

L'agilité est toujours payante dans le secteur du retail, et cela est particulièrement vrai pendant une crise d'envergure mondiale. Le secteur du retail ne sera probablement plus le même pendant longtemps. Les retailers doivent donc faire preuve de flexibilité dans un monde qui continue de changer.

Dans notre étude internationale menée auprès de près de 1 000 dirigeants d'entreprise, intitulée « L'agilité organisationnelle à grande échelle : clé de la croissance digitale », la majorité reconnaît que l'agilité organisationnelle est essentielle pour atteindre une croissance digitale à long terme. Et la conclusion peut-être la plus significative est la relation très étroite qui existe entre l'augmentation des revenus issus du digital et l'agilité organisationnelle.

Nous avons identifié 5 comportements liés à l'agilité organisationnelle, puis réparti les participants en 3 groupes selon leur niveau d'adoption de ces comportements : Le premier groupe rassemble les « leaders » (soit 15 % des personnes interrogées), avec un score élevé pour les 5 comportements ; le second forme les « aspirants » (30 % des personnes interrogées), qui ont obtenu de bons résultats pour 4 comportements ; le dernier réunit les « retardataires » (55 %), qui appliquent au mieux 3 des comportements.

Voici les 5 comportements indispensables à l'agilité organisationnelle :

• La planification continue : les leaders planifient leurs actions de manière continue et en temps réel pour être rapides, agiles et proactifs afin de stimuler l'innovation.
• Des structures et des processus fluides : les entreprises leaders mettent en place des structures et processus organisationnels fluides. Près de la moitié d'entre elles déclarent être en mesure de réaffecter leurs effectifs rapidement là où leurs compétences sont nécessaires.
• La préparation des effectifs de demain : les leaders sont bien plus à même que les retardataires d'avoir des plans visant à renforcer les compétences de la majeure partie de leurs effectifs, et de mettre en place des initiatives spécifiques pour accroître l'engagement des collaborateurs.
• Une prise de décision éclairée et responsable : dans 80 % des entreprises classées parmi les leaders, la totalité des collaborateurs a un accès immédiat à des informations pertinentes pour prendre les bonnes décisions.
• Un contrôle efficace : les leaders ont fait des progrès significatifs en développant des outils et des indicateurs permettant de contrôler les performances des innovations axées sur le digital. Ils adoptent alors une culture de remise en cause rapide après un échec : 94 % d'entre eux déclarent être capables de changer de cap rapidement lorsqu'un projet est voué à l'échec.

Notre étude expose la situation de l'agilité organisationnelle par secteur. Dans le secteur du retail (voir l'infographie ici), 9 % des entreprises ont été identifiées comme leaders, 68 % comme retardataires et 23 % comme aspirants.

Voici certains des enseignements clés tirés des réponses fournies par les personnes du secteur du retail interrogées :

• Réaffecter les collaborateurs en fonction des besoins est essentiel, mais très compliqué : 58 % des répondants indiquent qu'ils sont en mesure de réaffecter rapidement des effectifs là où leurs compétences sont nécessaires ou pour saisir de nouvelles opportunités. Ce chiffre est relativement faible en comparaison avec d'autres secteurs.
• L'upskilling est à la hausse : 72 % des participants déclarent encourager le développement de leurs collaborateurs via l'upskilling.
• Les collaborateurs en contact avec les clients gagneraient à être plus autonomes : Seuls 62 % des intervenants reconnaissent que leurs collaborateurs en contact avec les clients peuvent prendre des décisions visant à améliorer l'expérience client.
• Les flux de revenus issus du digital sont destinés à augmenter : D'après notre étude, réalisée fin 2019, seulement 38 % des personnes interrogées estiment qu'ils tireront 50 % de leurs revenus du digital d'ici 3 ans. Il est cependant à prévoir que la pandémie de COVID-19 aura un effet accélérateur sur ces revenus digitaux.

Les défis de la mise en œuvre de l'agilité organisationnelle

S'il est vrai que de nombreux retailers avancent à grands pas vers l'agilité organisationnelle, ils se heurtent néanmoins à certains défis communs. Aux questions relatives à leur capacité à réagir en temps réel, ils ont répondu qu'ils ont principalement à faire face à la culture bureaucratique, au manque de données pertinentes et de connaissance du marché, et au manque de compétences de leurs collaborateurs.

Les retailers s'efforcent également d'anticiper l'évolution constante des besoins de l'entreprise en actualisant leurs processus, mais signalent qu'ils se heurtent constamment à la bureaucratie, à la rigidité des technologies traditionnelles et à un manque de motivation empêchant de s'éloigner des processus traditionnels.

Les clés d'une meilleure agilité

D'après notre étude, le secteur du retail est celui qui compte le moins de leaders. Ainsi, même si leur secteur est en pleine mutation, les retailers doivent redoubler d'efforts pour atteindre un niveau d'agilité organisationnelle satisfaisant. C'est en concentrant leurs efforts sur certains éléments clés qu'ils pourront acquérir les capacités de s'adapter rapidement à un monde du retail qui change.

La capacité de réaffecter des collaborateurs en fonction des besoins ou lorsque leurs compétences sont nécessaires ailleurs est essentielle, mais seuls 58 % des retailers ont déclaré pouvoir le faire rapidement. Le manque d'agilité peut constituer un frein pour l'ensemble de l'entreprise : il est donc essentiel d'améliorer la flexibilité dans ce domaine.

Un autre élément clé relève de la donnée suivante : seules 29 % des personnes interrogées déclarent que leurs collaborateurs ont un accès complet aux données dont ils ont besoin. Lorsque les données sont inaccessibles, il n'est pas possible de faire preuve d'agilité.

Ainsi, pour mettre en place une agilité organisationnelle réelle, les leaders du retail doivent se concentrer sur leur stratégie de croissance digitale, améliorer l'accès de leurs collaborateurs aux données dont ils ont besoin et se préparer à réaffecter leurs effectifs là où leurs compétences sont les plus utiles.