TalkTalk, comme vous pouvez vous en douter, est une entreprise de télécommunications, l'une des plus importantes au Royaume-Uni. Elle a évolué en combinant une croissance organique et des acquisitions depuis la cession de Carphone Warehouse en 2010. À mesure qu'elle s'est développée, l'entreprise a souhaité disposer de moyens plus efficaces, plus rapides et plus performants pour communiquer avec ses collaborateurs et créer une meilleure expérience sur le lieu de travail. Mais avant le déploiement de Workday, sa technologie RH obsolète l'en empêchait.
Workday est la seule source de données pour tout ce qui concerne notre personnel.
Director of HR Operations and Resourcing
« Nous disposions d'un ancien système aux fonctionnalités limitées, avec peu de possibilités de self-service pour les managers et les collaborateurs », explique Kathryn Heywood, Director of HR Operations and Resourcing chez TalkTalk. L'entreprise souffrait d'un système de suivi du recrutement obsolète, une composante pourtant essentielle de son activité. Les collaborateurs devaient effectuer de multiples processus manuels pour accomplir les tâches RH les plus courantes, et les managers n'avaient qu'une faible visibilité sur l'activité.
« Nous avions besoin de créer une expérience de qualité pour nos managers et nos collaborateurs. Nous voulions permettre à nos services partagés d'aller plus loin en leur donnant une technologie de pointe pour transformer leur façon de penser les RH ».
TalkTalk s'est tourné vers Workday pour son système unifié et sa vision unique de l'entreprise. « Workday offre toutes les fonctionnalités dont les RH ont besoin dans un seul système. Vous pouvez tout mettre en œuvre en une seule fois et n'êtes pas obligé de procéder par étapes si c'est ce que vous voulez », explique Kathryn Heywood.
« Le système est très axé sur l'utilisateur final. C'est ce que nous tentions de créer pour nos collègues et nos managers, une expérience utilisateur de qualité, et Workday nous a permis de le faire, commente-t-elle. La plateforme nous a également aidés à gérer le recrutement par le biais du système RH, qui était auparavant séparé, et nous a donc fourni un seul système pour tout faire ».
TalkTalk a choisi de procéder à un déploiement de type « Big Bang », en déployant simultanément Workday Human Capital Management, Workday Recruiting, Workday Benefits, Workday Compensation, Workday Absence Management, Workday Time Tracking et Workday Talent Management pour un effectif de 2 500 personnes en l'espace de 6 mois, et en créant 13 intégrations à des systèmes externes, dont une à ADP, le système de paie de l'entreprise.
Une adoption en un temps record
Il n'a pas fallu longtemps pour voir les premiers résultats positifs avec Workday. En un mois, 90 % des collaborateurs s'étaient connectés au système, du jamais vu. En trois mois, les demandes adressées au centre de services partagés ont chuté. Les managers pouvaient accéder directement aux informations nécessaires et les collaborateurs trouvaient ce dont ils avaient besoin grâce à l'interface intuitive de Workday.
La fonction RH de TalkTalk est ainsi devenue plus stratégique et plus agile. Avant Workday, le service RH reposait sur une approche transactionnelle. Les processus manuels étaient nombreux et il s'agissait davantage de réagir aux urgences que de les prévenir. Aujourd'hui, il consacre 65 à 70 % de son temps à l'élaboration de la stratégie. Il met en œuvre et renforce les centres d'excellence, ouvrant la voie à la gestion des talents, des ressources et des récompenses, et à la conduite du changement. « La technologie de Workday nous a fait gagner un temps précieux pour être proactifs et tournés vers l'avenir, et nous intéresser à des questions passionnantes comme la culture, les comportements et la création d'un environnement de travail agréable », explique Kathryn Heywood.
L'équipe de direction a rapidement adopté Workday. « Notre PDG et l'équipe de direction s'y sont mis tout de suite, explique-t-elle. Au moment de la mise en service, il y a eu des changements au niveau de la direction, et notre PDG a tout géré dans Workday, puis en a parlé sur son blog. Ce niveau d'engagement a permis d'impliquer très tôt d'autres membres de l'équipe dirigeante ».
Elle se souvient que l'intégration à ADP a elle aussi été un succès. « Workday est la seule source de données pour la paie ADP. Nous atteignons régulièrement une précision de 99,9 %, et avons parfois même atteint 100 % ».
Avec le déploiement de Workday, TalkTalk est passé de sept systèmes RH disparates à seulement deux : Workday et ADP. Les outils de gestion des temps, des congés du personnel, de la rémunération, des avantages sociaux et de la paie sont désormais réunis en un seul endroit, créant ainsi une source unique et fiable pour toutes les données et éliminant des dizaines de formulaires et de feuilles de calcul.
« Je peux désormais être sûre que nous avons des données précises, souligne Kathryn Heywood. Si nous voyons que notre turnover est de 20 % dans un secteur de l'entreprise, nous faisons confiance aux données. Workday est la seule source de données pour tout ce qui concerne notre personnel ».
Évoluer au gré des changements de l'entreprise
Kathryn Heywood voit un avantage certain dans les mises à jour régulières de Workday et la façon dont elles permettent à TalkTalk de configurer la plateforme en fonction de ses besoins métier. « Nous développons constamment le système en fonction des mises à jour que Workday apporte au produit, mais aussi pour l'adapter à notre activité, explique-t-elle. Workday est un système qui évolue et améliore continuellement notre activité ».
Pour ce qui touche à l'expérience collaborateur, Kathryn Heywood ne tarit pas non plus d'éloges : « Des collaborateurs sont venus nous dire à quel point il est facile de transférer quelqu'un d'une équipe à une autre. Ils disent aussi qu'il est formidable d'avoir accès à tout ce qui concerne une équipe en un seul endroit. Ils peuvent voir l'historique des paiements, la rémunération, les évaluations de performance, les profils LinkedIn, les compétences et les capacités, l'historique des présences, l'historique des primes, etc. On peut tout voir et tout faire en un seul endroit, c'est très facile ».
Un système RH pour tous
En tant que manager, Kathryn Heywood s'appuie sur Workday au quotidien. « Je l'utilise vraiment pour tout, dit-elle. J'y accède tous les jours pour vérifier les congés, pour recruter de nouvelles personnes dans les équipes, pour transférer des collaborateurs ou pour rechercher des membres du personnel, ou encore lorsque je veux faire des paiements supplémentaires. J'utilise également les tableaux de bord pour comprendre où en sont les choses et examiner les tendances. J'utilise Workday pour comprendre nos données et préparer des indicateurs de l'activité ».
« Workday est un système à la pointe de la technologie, poursuit-elle. Si vous l'utilisez à son plein potentiel, il transforme les expériences des collaborateurs et des managers. Il leur offre au travail, pour tout ce qui touche au personnel, la même convivialité qu'ils trouvent dans les applications grand public en dehors du travail ».
Avec le recul, il est clair qu'il était essentiel que Workday obtienne l'adhésion de toute l'entreprise. Workday ne doit pas être considéré comme un projet ou une solution RH de plus, mais comme un système qui soutiendra l'entreprise. « C'est une différence fondamentale, affirme Kathryn Heywood. Nous avons mis Workday en place comme un système permettant à l'entreprise de répondre aux attentes des collaborateurs, et non comme un système RH pour les RH ».
Nigel Sullivan, Group HR Director chez TalkTalk, résume ainsi l'impact de Workday : « Nous voulons réellement donner une plus grande autonomie à nos collaborateurs et managers. Nous voulons qu'ils aient un contrôle total sur leurs données personnelles et qu'ils soient en mesure d'être bien plus responsables de la gestion de leur propre carrière. Dans le même temps, nous souhaitons leur offrir davantage de visibilité sur les opportunités qui s'offrent à eux en matière d'évolution de carrière. Être le gardien de toutes les données relatives au personnel n'est pas un droit divin du service RH, comme c'est souvent le cas dans un cadre traditionnel. Avec Workday, nos collaborateurs ont un accès direct 24h/24 et 7j/7 à leurs informations, qui sont accessibles partout et depuis n'importe quel appareil. Ils sont désormais libres, ainsi que leurs managers, de travailler dans ce que nous appelons un environnement technologique de qualité. Le système a également permis de libérer des ressources afin que l'équipe RH puisse apporter une contribution plus stratégique au reste de l'entreprise ».