Diese von Chano Fernandez verfasste Workday Story wurde erstmals auf Englisch im Workday-Blog veröffentlicht. Unsere lokalen Leser finden im Folgenden eine deutsche Version des Beitrags.
Warum in der Welt der Cloud-Anwendungen nur die Leistung, nicht das Leistungsversprechen zählt
Schätzungen von Branchenanalysten zufolge werden globale Ausgaben für Software-as-a-Service-Dienstleistungen (SaaS) kontinuierlich ansteigen – von 49 Mrd. $ im Jahr 2015 auf 67 Mrd. $ im Jahr 2018. Forschungsergebnisse von IDC Research belegen dies und deuten darauf hin, dass SaaS-Umsatzzahlen nahezu fünf Mal schneller ansteigen als der Umsatz traditioneller Software-Lösungen. Die Cloud ist für Unternehmen längst zur Realität geworden. Da mittlerweile immer mehr Unternehmen auf Cloud-Lösungen setzen, konzentrieren sich viele Anbieter von solchen Lösungen auf Anforderungen wie Serviceverfügbarkeit und Leistung.
Für moderne Unternehmen, die ihre wichtigsten Unternehmenslösungen in die Cloud verlagern, sind Verfügbarkeit und bedarfsgerechte Skalierbarkeit dieser Anwendungen essentiell. Eine solche Zuverlässigkeit schafft Vertrauen, Vertrauen baut eine Beziehung zwischen Anbietern und Kunden auf, aus der eine langfristige Geschäftspartnerschaft hervorgehen kann. Aus der Sicht des Anbieters ist es aber ebenso wichtig, dass Vertrauen die Kundenzufriedenheit anregt, die in der Welt der Cloud zu den maßgeblichen Erfolgskennzahlen zählt.
Da der Trend bei Enterprise-Applikationen hin zu einem mandantenfähigen Cloud-Bereitstellungsmodell geht, besteht die Herausforderung für Softwareanbieter darin, ihrem Kundenstamm ein einheitliches Service Level Agreement (SLA) zu garantieren. Softwarenutzer haben sich längst an ihre Erfahrungen mit Anwendungen wie Facebook, Twitter und LinkedIn gewöhnt – die Dienste sind im Handumdrehen verfügbar, und die Zugriffszeit hängt im Prinzip einzig von der Aktualisierungsgeschwindigkeit des Browsers ab. Obwohl bestimmte Serviceunterbrechungen unvermeidbar oder gar zwingend notwendig sind – etwa bei groß angelegten Versionsupdates – wird erwartet, dass sie schnell und unauffällig vonstattengehen.
Nutzer erwarten nicht nur, dass Anwendungen jederzeit verfügbar, sondern auch stets auf dem neusten Stand sind. Früher bedeutete dies, dass Lösungen für die Dauer der Aktualisierung von den Anbietern heruntergefahren werden mussten. Der mit dem Upgrade standortgebundener Lösungen verknüpfte Aufwand kann jedoch dazu führen, dass Wartungsupdates erst Monate später eingepflegt werden. Bei einigen Anbietern ist der Zugriff auf die neusten Funktionen erst mit der Installation zahlreicher Servicepakete und Ergänzungen gewährleistet. Lange Ausfallzeiten und eine nahezu permanente Nutzung veralteter Versionen sind kein Rezept für Kundenzufriedenheit.
Anbieter von cloudbasierten Lösungen müssen sich das Vertrauen ihrer Kunden kontinuierlich verdienen, um Geschäftsbeziehungen auszubauen
An dem Punkt, an dem sich Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und der Einsatz der neuesten Version überschneiden, sind geringe Ausfallzeiten besonders wichtig. Heutzutage unterscheidet sich der Anspruch an Serviceverfügbarkeit grundlegend von den Erwartungen in der Vergangenheit. Im Zeitalter von Cloud-Computing ist allein der Lösungsanbieter für die Aufrechterhaltung der Betriebslandschaft verantwortlich.
Daher geben wir bei Workday unseren Kunden nur ein einziges SLA an die Hand; gemäß unserem Ansatz unsere Lösungen stets in einer einzigen Version, mit einer einheitlichen Kodierzeile und einer einheitlichen Kunden-Community bereitzustellen, hat Workday bereits zu Beginn auf eine durchgängige Betriebsbereitschaft hingearbeitet: Während das Update auf Version 22 noch 25 Stunden dauerte, konnten wir das Update zu Version 26 bereits auf vier Stunden verkürzen. Dies steht im krassen Gegensatz zu der Upgrade-Erfahrung standortgebundener ERP-Lösungen, die für gewöhnlich monatelange Planung und eine mehrwöchige Beseitigung von Programmfehlern erfordern. Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden im Rahmen einer Vorschauversion bereits frühzeitigen Zugang zu neuen Funktionen, schon bevor die Updates live gehen. So haben sie die Möglichkeit, neue Funktionen zu testen und können deren Einbindung im Vorhinein planen. Da alle Kunden mit derselben Version arbeiten, müssen wir aufkommende Programmfehler nur einmal beheben, sodass alle Kunden gleichzeitig mit der Fehlerbehebung rechnen können.
Da immer mehr Unternehmen ihre Anwendungen in die Cloud verlagern, werden auch Fragen zur Transparenz der SLAs gestellt: Sind Sie mit den Einzelheiten Ihres SLA vertraut? Enthalten SLAs bestimmte Klauseln, die ungeplante Ausfallzeiten erlauben und dem Anbieter trotz allem die Erfüllung des vereinbarten Vertragsumfangs gestatten? Kunden sollten mangelnde Transparenz bei SLAs vermeiden.
Unsere Vision hat sich bewährt; angesichts unserer Kundenzufriedenheitsrate von 98 % behaupten wir sogar, dass es nicht das SLA-Versprechen ist, über das sich Kunden, die den Übergang zur Cloud in Erwägung ziehen, Gedanken machen sollten. Sie sollten vielmehr die bisherige Leistung ihres Anbieters evaluieren und sich überlegen, ob dieser auch in Zukunft ein guter Geschäftspartner sein kann. Workday konnte seinen Kunden während der letzten zwei Jahre eine Betriebsbereitschaft von 99,9 % bieten.
In der Cloud-Welt müssen sich Anbieter das Vertrauen der Kunden kontinuierlich verdienen, wenn sie die Geschäftsbeziehung langfristig fortsetzen möchten – denn bei einem Abonnementmodell sitzt der Kunde eindeutig am längeren Hebel. Aus diesem Grund zählt für Unternehmen, die sich für die Cloud entscheiden, nicht das Leistungsversprechen, sondern die tatsächlich erbrachte Leistung.