Handel und Gastgewerbe im Wandel: Die zentrale Rolle der Cloud

Diese von Workday-Autoren verfasste Fallstudie wurde erstmals auf Englisch im Workday-Blog veröffentlicht. Unsere lokalen Leser finden im Folgenden eine deutsche Version des Beitrags.

In einem Interview erläutert Leslie Hand von IDC Retail Insights, warum Unternehmen das Potenzial der Cloud nicht ungenutzt lassen dürfen, wenn sie angesichts des Wandels in Handel und Gastgewerbe erfolgreich sein möchten.

Handel und Gastgewerbe befinden sich in ständigem Wandel. Wo sollten Unternehmen beginnen, wenn sie flexibel auf wechselnde Kundenanforderungen reagieren möchten? Vor Kurzem haben wir Leslie Hand, Group Vice President von IDC Retail Insights, zu diesem Thema befragt. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus unserem Gespräch.

Handel und Gastgewerbe entwickeln sich rasant weiter. Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich dadurch?

In Zukunft dreht sich im Handel und Gastgewerbe alles um den Kunden. Unternehmen, denen es gelingt, ihren Kunden ein personalisiertes, komfortables Erlebnis mit Mehrwert zu bieten, werden erfolgreich sein. Die Fähigkeit, reibungslose Einkaufs-, Gastronomie- und Reiseerlebnisse mit hoher Reaktionsstärke an allen Touchpoints zu schaffen, ist dabei entscheidend. Kundenanforderungen zu antizipieren und nahtlosen Zugriff auf Informationen, Services und Erfahrungen zu bieten, erfordert eine umfassende digitale Transformation, die zahlreiche Herausforderungen und Chancen mit sich bringt.

Zunächst muss das Unternehmen eine klare Vorstellung davon haben, was ein positives Kundenerlebnis auszeichnet und wie man Mitarbeiter effektiv motivieren kann, die Performance-Ziele zu erreichen. Drei Wettbewerbsrisiken sind der Treiber für konkrete Änderungen bei der Anwendererfahrung und beim Engagement-Modell: neue Geschäftsmodelle wie Carsharing, Reiseportale und Lieferangebote für Lebensmittel; Online-Recherchen, -Einkäufe und -Buchungen durch Verbraucher; und schließlich die Verschmelzung von Handelsnetzen sowie die wachsende Anzahl von Restaurants, Essenslieferanten und Versandbetrieben in der Hand von Handelsunternehmen.

Als nächster Schritt muss ein Plan zur Bereitstellung besserer Services umgesetzt werden. Dabei sollten sich die Unternehmen auf die Ergebnisse und Erfahrungen konzentrieren, die für das Geschäftsmodell erforderlich sind und es den Mitarbeitern ermöglichen, Kunden über digitale und physische Geschäftseinheiten hinweg eine nahtlose Erfahrung zu bieten. Motivierte Mitarbeiter erzielen die besten Kundenzufriedenheitswerte und fördern eine optimale Unternehmens-Performance.

Der Wettbewerb um Spitzenkräfte ist ein viel diskutiertes Thema. Wie können Unternehmen im wettbewerbsintensiven Handel und Gastgewerbe die richtigen Talente anwerben, die Fluktuation verringern (insbesondere unter Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt) und durch Mitarbeitereinbindung und Lernangebote die Loyalität der Belegschaft stärken?

Die Zukunft der Arbeit ist agil, digital erweitert, grenzenlos und beliebig neu konfigurierbar. Prognosen zufolge wird künftig die Hälfte der Tätigkeiten von Mitarbeitern im Handel und Gastgewerbe automatisierbar sein. Der direkte Kundenkontakt wird dadurch nicht ersetzt, er wird jedoch von neuen Technologien und datengestützten Erkenntnissen unterstützt werden. Arbeitnehmer werden sich kontinuierlich neue Kompetenzen aneignen müssen, um in diesen von Wandel bestimmten Branchen erfolgreich zu sein. Arbeitgeber müssen die Motivation ihrer Mitarbeiter mit ansprechenden Lernangeboten fördern, um die besten Talente anzuwerben und zu binden.

Um die geeigneten Leute zu rekrutieren, die Fluktuation zu verringern (insbesondere unter Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt) und die Loyalität der Belegschaft zu stärken, sollten sich Unternehmen im Handel und Gastgewerbe darauf konzentrieren, Mitarbeitern die Tools zu bieten, die sie für ihren Erfolg benötigen. Dazu zählen intuitive und mobile HR- und sonstige Anwendungen, Trainingsprogramme und kollegiale Mentoringprogramme. Wichtig ist auch der Zugriff auf Daten, Erkenntnisse, Analysen und Kennzahlen, die Zeit einsparen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt bei ihren Aufgaben unterstützen.

Unternehmen im Handel und Gastgewerbe entwickeln derzeit leistungsstarke Methoden zur Schaffung personalisierter Erfahrungen auf der Basis von Machine Learning und künstlicher Intelligenz (KI). Die Anwendungsfälle reichen von vernetzten Filialen bis hin zu Chatbots. Welche Maßnahmen müssen Handelsunternehmen jetzt ergreifen, um diese Technologien möglichst gewinnbringend einzusetzen, und welche weniger offensichtlichen Geschäftschancen ergeben sich durch Machine Learning und KI?

IDC geht davon aus, dass weltweit die meisten Unternehmen im Handel und Gastgewerbe innerhalb der nächsten fünf Jahre einen digitalen Kundenassistenten einsetzen werden, um eine bessere KI-gestützte Kundenerfahrung zu ermöglichen. Digitale Assistenten sind sowohl bei der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden (B2C) als auch bei der kundenorientierten Zusammenarbeit mehrerer Unternehmen (B2B2C) einsetzbar und reichen von Chatbots bis hin zu Plattformen wie Alexa, Google Assistant, Bixby, Siri und Watson Assistant von IBM. Sie können die unterschiedlichsten Formen annehmen, darunter Smartphone-Apps, Kioske, vernetzte Lautsprecher und KI-gestützte Haushaltsgeräte wie Thermostate und Kühlschränke.

Mitarbeiter wünschen sich attraktive Weiterbildungsangebote und intelligente Prozesse. Mobilgeräte und Sprachsteuerung sind längst die Norm. Hier bietet sich ein Anknüpfungspunkt zur Optimierung von Workflows, Entscheidungsprozessen und Aufgabenmanagement, um die Produktivität zu erhöhen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Das vorrangige Ziel sollte die Bereitstellung einer zentralen Datenquelle und die Erweiterung dieser Datenquelle mit Machine Learning sein – einem datengestützten Teilgebiet der künstlichen Intelligenz. Auf diese Weise können Unternehmen Prozesse mithilfe robotergesteuerter Prozessautomatisierung optimieren und durch rollenbasierte Workflows, Warnmeldungen und Aufgabenmanagement effizientere Arbeitsmethoden etablieren.

Mit digital erweiterten Tools können Talentdefizite dank massiver Produktivitätssteigerungen im gesamten Unternehmen überwunden werden. Weiterbildung, intelligente Workflows und digitale Assistenten ermöglichen Kosten- und Zeiteinsparungen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und bei der Schaffung eines motivations- und produktivitätsfördernden Arbeitsumfelds.

Unternehmen im Handel und Gastgewerbe haben Zugriff auf enorme Mengen an Kundendaten. Wie können sie Kunden versichern, dass ihre Daten bei ihnen sicher sind und nicht zweckentfremdet werden?

Unternehmen im Handel und Gastgewerbe müssen ihren Kunden versichern, dass ihre personenbezogenen Daten nach Maßgabe geltender Gesetze geschützt und gemanagt werden und – was noch wichtiger ist – ausschließlich verwendet werden, um ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Zu diesem Zweck müssen Handelsunternehmen verschiedene Bereiche in den Fokus rücken.

Zuerst müssen sie ihre Datenverarbeitungspraktiken und Datenschutzmaßnahmen transparent machen. Durch Transparenz steigen Vertrauen, Empathie und Loyalität. Unternehmen sollten bewährte Data Governance-Verfahren und Best Practices einsetzen, um Datenschutzbedrohungen abzuwenden.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch die Implementierung von Lösungen mit integrierten Datenschutzfunktionen, die einen Vergleich mit den Funktionen Ihrer Wettbewerber ermöglichen. In diesem Bereich dürfen Sie sich nicht von der Konkurrenz überholen lassen. Branchenführende Sicherheitsstandards sind unabdinglich, um den Kunden die gewünschte Sicherheit zu bieten. Unternehmen, die in kundenorientierte Datenschutzfunktionen investieren, profitieren von einer höheren Mitarbeiter- und Kundenbindung.

Aktuell entstehen neue Geschäftsmodelle, die das Wachstum und die Globalisierung von Unternehmen im Handel und Gastgewerbe unterstützen. Inwiefern hemmen heterogene Finanz- und HR-Systeme die Reaktions- und Anpassungsfähigkeit eines Unternehmens im Hinblick auf geschäftliche Änderungen wie Fusionen und Übernahmen, Veräußerungen und globales Wachstum? In welchen Bereichen ist eine technologische Modernisierung besonders wichtig?

Eine einheitliche cloudbasierte Lösung für Human Capital Management (HCM) und Finanzmanagement bietet Unternehmen im Gastgewerbe und Handel die Möglichkeit, effizient zu arbeiten und agiler zu werden. Eine einzige Datenquelle, ein einheitliches Sicherheitsmodell und In-Memory-Computing erleichtern die Anpassung an neue geschäftliche Anforderungen und neue Regulierungsvorschriften. Unternehmen im Handel und Gastgewerbe, die globales Wachstum anstreben, benötigen Plattformen, die unabhängig von der Sprache oder Zeitzone des jeweiligen Mitarbeiters eine präzise Umsetzung ermöglichen. Insbesondere sollten Unternehmen in HCM- und Finanzanwendungen investieren, die Daten zentral verfügbar halten, aber handlungsorientierte Einblicke in mehreren Sprachen bereitstellen. Außerdem sollten die gesetzlichen Vorgaben, die für den jeweiligen Standort gelten, in diese Anwendungen integriert sein. Dabei ist es wichtig, dass jeder Anwender nur die Informationen anzeigen kann, die für seine Rolle relevant sind. Auch sollten diese Anwendungen die nötigen Sicherheits- und Datenschutzkontrollen enthalten und kontinuierlich aktualisiert werden, um die Einhaltung aktueller Anforderungen und Vorschriften zu gewährleisten.

Durch die zentrale Arbeitsoberfläche und das zentrale Management von HR- und Finanzlösungen rücken viele Unternehmensziele in greifbare Nähe – darunter reduzierte Entgeltabrechnungskosten, weniger Zeitaufwand für die Besetzung offener Stellen, eine verbesserte Akzeptanz dank intuitiver Selfservice- und Mobile-Funktionen sowie fundierte Einblicke, die zu besseren Performance-Kennzahlen und schlankeren, automatisierten Arbeitsprozessen führen.

Als Group Vice President von IDC Retail Insights verantwortet Leslie Hand die Forschungsausrichtung von IDC Retail Insights und leitet Studien zur digitalen Transformation der Betriebsabläufe des Omnichannel-Handels. In Zusammenarbeit mit Handelsunternehmen und Technologieanbietern entwickelt sie anhand von quantitativen und qualitativen IDC-Datenbeständen Best Practices und Strategien, die auf die Anforderungen und Ziele des Unternehmens abgestimmt sind.