Der erste Eindruck zählt: Frontline-Mitarbeiter im Handel und Gastgewerbe

Diese von Jeremiah Barba verfasste Fallstudie wurde erstmals auf Englisch im Workday-Blog veröffentlicht. Unsere lokalen Leser finden im Folgenden eine deutsche Version des Beitrags.

Was ist Ihr erster Eindruck, wenn Sie ein Geschäft, Hotel oder Restaurant betreten? Fühlen Sie sich willkommen oder ist der Empfang eher kühl? Werden Sie freundlich begrüßt oder ignoriert? Der erste Eindruck zählt. Und wer entscheidet darüber? Im Handel und Gastgewerbe sind es die Frontline-Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt.

Führungskräfte in diesen Branchen sitzen oft stundenlang an Konferenztischen, um am Markenimage des Unternehmens zu feilen. Am Ende stehen dann Schlagwörter wie „Fokus auf Omnichannel“ oder „Der Kunde ist König“ auf dem Whiteboard. Doch tatsächlich festigt sich das Image einer Marke bei der Interaktion zwischen Kunden bzw. Gästen und den Mitarbeitern, die sie betreuen. Viel steht in diesem Bereich auf dem Spiel.

Doch nicht immer trägt die Unterstützung, die Mitarbeiter im Handel und in der Gastronomie erhalten, diesem Umstand Rechnung. 2018 lag die Fluktuationsrate im Handel in den USA zwischen 60 und 70 Prozent. Im Gastgewerbe waren es 73 Prozent. Alle anderen Branchen in den USA kommen zusammen auf einen Schnitt von 15 Prozent. Diese Zahlen sind wenig vielversprechend – weder für die betroffenen Mitarbeiter noch für ihre Arbeitgeber.

Die Fluktuationskosten sind immens und der gesamte Zyklus von Recruiting, Onboarding und Weiterbildung fängt wieder bei Null an.

Es stimmt zwar, dass viele Aufgaben im Handel und Gastgewerbe von Natur aus eine saisonale oder kurzfristige Lösung erfordern, doch das trifft längst nicht auf alle zu. Manchmal ist eine Tätigkeit mit direktem Kundenkontakt der Beginn einer langen Karriere in dieser Branche. So kam beispielsweise in einem aktuellen Workday-Podcast zur Lage im Handel zur Sprache, dass 75 Prozent der heutigen Walmart-Filialleiter als Zeitlohnarbeiter anfingen und dank zielführender Schulung und Weiterbildung dort Karriere machten. Es hat also erhebliche Vorteile, Top-Performer aus diesem Segment im Unternehmen zu halten.

Misslingt hingegen die Bindung von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt, kann dies negative Folgen haben. Die Fluktuationskosten sind immens und der gesamte Zyklus von Recruiting, Onboarding und Weiterbildung fängt wieder bei Null an. Dies wirkt sich wiederum auf die Zufriedenheit der Kunden aus, die von Mitarbeitern betreut werden, die noch nicht eingearbeitet sind.

Die Frage lautet also: Was veranlasst Mitarbeiter im Handel und Gastgewerbe zum Stellenwechsel und wie können Arbeitgeber diesem Trend entgegenwirken?

Warum Frontline-Mitarbeiter das Unternehmen verlassen – und wie Sie gegensteuern können

Mitarbeiter im Handel und Gastgewerbe mit direktem Kundenkontakt müssen eine Fülle von Herausforderungen bewältigen. Ihr Zeitplan ist oft unvorhersehbar. Zudem müssen sie stets erstklassigen Service leisten, selbst wenn die Kunden schwierig sind. „Der Kunde hat immer Recht.“ Auch wenn diese Maxime nicht in allen Fällen stimmt, müssen sie danach handeln. Manche verlassen das Unternehmen, weil sie sich nicht angemessen unterstützt fühlen. Andere geben an, dass sie nicht richtig eingearbeitet wurden. Einer aktuellen Studie zufolge wurden 38 Prozent der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt nicht formell angelernt. Von den übrigen beklagen 27 Prozent eine ineffektive Einarbeitung.

Fehlende Möglichkeiten zur Karriereentwicklung sind ein weiterer Grund, warum viele Servicemitarbeiter das Handtuch werfen. Sie tragen wesentlich zum Erfolg des Geschäfts, Hotels oder Restaurants bei, in dem sie arbeiten, und möchten ihre Arbeit gewürdigt wissen.

Schlechte Erfahrungen mit Technologie spielen ebenfalls eine Rolle. Mitarbeiter der Generation X, Y und Z, die knapp 80 Prozent der Belegschaft im Handel ausmachen, stellen hohe Erwartungen an die technologischen Hilfsmittel am Arbeitsplatz. Wenn sie auf schwerfällige Anwendungen angewiesen sind, um ihre Arbeitszeit und Anwesenheit zu erfassen, Urlaub zu beantragen und Lohnabrechnungen abzurufen, verlassen sie womöglich frustriert das Unternehmen. Ebenso hoch sind die Erwartungen der Mitarbeiter im Gastgewerbe. Immerhin zeigt knapp die Hälfte der Generation Z Interesse an einer Karriere in dieser Branche.

Einer aktuellen Studie zufolge wurden 38 Prozent der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt nicht formell angelernt. Von den übrigen beklagen 27 Prozent eine ineffektive Einarbeitung.

Wie können Unternehmen im Handel und Gastgewerbe der mangelnden Förderung von Frontline-Mitarbeitern entgegenwirken? Nutzen Sie das Potenzial dieser Mitarbeiter und investieren Sie in deren langfristige Entwicklung in Ihren Hotels und Geschäften. Stellen Sie sicher, dass sie am Arbeitsplatz anwenderfreundliche und zuverlässige technologische Hilfsmittel vorfinden. Für 82 Prozent der Mitarbeiter unter 34 ist Technologie ein wichtiger Faktor bei der Berufswahl.

Investieren Sie in motivierende Schulungen: Vermeiden Sie eine schulische Atmosphäre und setzen Sie stattdessen auf interaktives, selbstbestimmtes Lernen in einer virtuellen Umgebung. Geben Sie mobilen Apps und Videos den Vorzug vor Papier und Stift. Unternehmen, die neue Lernmodelle anwenden, profitieren häufig von geringerer Fluktuation und höherer Kundenzufriedenheit. Auch Weiterbildungsangebote können im Hinblick auf die langfristige Motivation des Personals Wunder bewirken (man denke an Taco Bells Partnerschaft mit Guild Education und Walmarts Programm zur Förderung der Weiterbildung).

Fördern Sie in erster Linie die Entwicklung der vorhandenen Fähigkeiten Ihrer Frontline-Mitarbeiter und die Entwicklung neuer Kompetenzen, die ihnen helfen, in der neuen Welt des Handels und Gastgewerbes erfolgreich zu sein. Es geht nicht mehr allein um Tätigkeitsbeschreibungen und Titel. Es geht darum, Mitarbeitern Chancen zu bieten, die auf ihre Kompetenzen zugeschnitten sind.

Schließlich sollten Sie der Karriereentwicklung und -förderung oberste Priorität einräumen. Effektives Talentmanagement ist in Branchen mit derart hohem Fluktuationsrisiko entscheidend. Die Tatsache, dass die Mehrheit der Filialleiter bei Walmart als Zeitlohnarbeiter angefangen hat, zeigt: Wenn Sie in Ihre Mitarbeiter investieren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie zusammen mit Ihrem Unternehmen wachsen. Wenn sie ihre nächsten Schritte auf dem Karrierepfad in Ihrem Unternehmen vor sich sehen, ist es unwahrscheinlicher, dass sie sich für einen Wechsel entscheiden.

Viel steht beim Thema direkter Kundenkontakt im Handel und Gastgewerbe auf dem Spiel. Um von den Vorteilen zu profitieren und Fallstricke zu vermeiden, ist es ratsam, in Technologie, Weiterbildung, Kompetenzen und Karriereentwicklung zu investieren. Fangen Sie bei den Frontline-Mitarbeitern an und überzeugen Sie sich selbst von der positiven Signalwirkung im gesamten Unternehmen.