Globale Studie: Verlieren Dienstleistungsunternehmen auf dem Weg zu unternehmensweiter Agilität den Anschluss?
Laut unserer globalen Studie aus der Zeit vor der Corona-Krise steht die Mehrheit der Dienstleistungsunternehmen diversen Herausforderungen gegenüber, die den Wechsel zu einer echtzeitbasierten Planung erschweren. Die COVID-19-Pandemie hat diese Dynamik vermutlich noch verschärft.
Laut unserer globalen Studie aus der Zeit vor der Corona-Krise steht die Mehrheit der Dienstleistungsunternehmen diversen Herausforderungen gegenüber (wie einem Mangel an relevanten Kompetenzen, einer bürokratischen Kultur und unflexiblen Alttechnologien), die den Wechsel zu einer echtzeitbasierten Planung erschweren. Die COVID-19-Pandemie hat diese Dynamik vermutlich noch verschärft. Außerdem werden bürokratische Organisationsstrukturen im Dienstleistungssektor wesentlich häufiger als zentrale Hürde wahrgenommen, die verhindert, dass Prozesse an wechselnde geschäftliche Anforderungen angepasst werden können.
Unsere globale Umfrage „Unternehmensweite Agilität: Wichtiger Treiber des digitalen Wachstums“, die wir unter 998 Führungskräften durchgeführt haben, zeigt, dass sich die meisten von ihnen der Bedeutung der unternehmensweiten Agilität für das langfristige digitale Wachstum durchaus bewusst sind. Vielleicht noch aufschlussreicher ist, dass die Ergebnisse der Studie einen engen Zusammenhang zwischen digitalem Umsatzwachstum und unternehmensweiter Agilität erkennen lassen.
Zudem zeigte sich, dass der Dienstleistungssektor unter den Branchen mit den besten Prognosen zur digitalen Umsatzentwicklung in den nächsten drei Jahren das Schlusslicht bildet. Dies könnte darin begründet sein, dass Beziehungen in dieser Branche sehr persönlich und langfristig angelegt sind. Es könnte aber auch ein Zeichen dafür sein, dass viele Dienstleistungsunternehmen einen Gang höher schalten müssen, um an der Spitze zu bleiben. Aktuell arbeiten wir an einer Neuausgabe unserer Studie. Doch schon jetzt lässt sich sagen, dass sich viele Dienstleistungsfirmen gezwungen sehen, digitale Einnahmequellen wesentlich früher als erwartet in den Fokus zu nehmen.
Wir haben fünf grundlegende Verhaltensweisen ermittelt, die für Agilität im Unternehmen entscheidend sind. Anschließend haben wir untersucht, wie stark die Studienteilnehmer diese Verhaltensweisen verinnerlicht hatten und sie in entsprechende Gruppen eingeteilt. Die Gruppe der „Vordenker“ (15 Prozent der Befragten) erzielte bei allen fünf Verhaltensweisen eine hohe Performance, während sich die Gruppe der „Progressiven“ (30 Prozent der Befragten) in vier Kategorien leistungsstark zeigte. Die Gruppe der „Nachzügler“ (55 Prozent) wiederum zeigte nur in drei oder weniger der untersuchten Verhaltensweisen eine gute Leistung.
Dies sind die fünf Verhaltensweisen, die für unternehmensweite Agilität ausschlaggebend sind:
Kontinuierliche Planung: Kontinuierliche Planung in Echtzeit verleiht Vordenkern die nötige Geschwindigkeit, Agilität und Dynamik, um Innovationen auch erfolgreich umzusetzen.
Flexible Strukturen und Prozesse: Führende Unternehmen etablieren flexible Organisationsstrukturen und -prozesse. Rund die Hälfte der befragten Teilnehmer gibt an, Mitarbeiter ihren Kompetenzen entsprechend rasch neu zuteilen zu können.
Weiterqualifizierung der Belegschaft: Vordenker haben mit viel höherer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler Programme zur Weiterqualifizierung ihrer Mitarbeiter implementiert und sind viel eher dazu bereit, deren Einbindung ins Unternehmen durch konkrete Maßnahmen zu fördern.
Informierte und eigenständige Entscheidungsfindung: Bei 80 Prozent der führenden Unternehmen können alle Mitarbeiter auf aktuelle und für sie relevante Daten zugreifen und sind hinreichend informiert, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
Messung und Steuerung: Vordenker haben signifikante Fortschritte bei der Entwicklung von Tools und Kennzahlen zur Messung der Performance digital getriebener Innovationen erzielt. Dadurch können Fehler frühzeitig erkannt werden: 94 Prozent geben an, dass sie bei schwindenden Erfolgsaussichten eines Projekts sehr rasch und unkompliziert den Kurs ändern können.
In unserer Studie untersuchten wir die unternehmensweite Agilität nach Branche. Im Dienstleistungssektor wurden 10 Prozent der Befragten als Vordenker, 66 Prozent als Nachzügler und 24 Prozent als Progressive eingestuft.
Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse im Hinblick auf die befragten Dienstleistungsunternehmen:
Wachstumspläne ändern sich ständig. 67 Prozent gaben an, dass sich ihre Wachstumsstrategie durch digitale Innovation fortwährend weiterentwickelt.
Weiterqualifizierung hat Hochkonjunktur. 68 Prozent der Befragten unterstützen nach eigenen Angaben die Personalentwicklung im Unternehmen, indem sie ihre Mitarbeiter motivieren, sich neue Kompetenzen anzueignen.
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt erhalten die verdiente Förderung. 65 Prozent gaben an, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt („Frontline“-Mitarbeiter) hinreichend informiert sind, um Entscheidungen für ein besseres Kundenerlebnis zu treffen.
Zugriff auf digitale Tools: 72 Prozent vermeldeten, dass sie Zugriff auf die nötigen Tools haben, um die Performance neuer digitaler Produkte und Serviceleistungen zu bewerten.
Hindernisse auf dem Weg zu unternehmensweiter Agilität
Obwohl viele Dienstleistungsunternehmen die Voraussetzungen erfüllen, fällt es ihnen nicht immer leicht, sich die fünf Verhaltensweisen für unternehmensweite Agilität anzueignen.
Angesichts der neuesten Entwicklungen ist die Fähigkeit, in Echtzeit zu planen, für sie heute wichtiger denn je. Die Dienstleistungsunternehmen sind durchaus bestrebt, solche Planungsprozesse in ihr Betriebsmodell zu integrieren. Doch dabei stehen ihnen vor allem ein Mangel an relevanten Mitarbeiterkompetenzen, eine bürokratische Unternehmenskultur und unflexible Alttechnologien im Weg.
Darüber hinaus wollen sie ihre Geschäftsprozesse modernisieren, um auf die wechselnden Anforderungen des Unternehmens zu reagieren. Dabei stoßen sie jedoch auf ähnliche Hindernisse: Bürokratie, unflexible Alttechnologien und die mangelnde Bereitschaft, sich von veralteten Prozessen zu trennen.
48 Prozent der Führungskräfte von Dienstleistungsunternehmen geben an, dass ihre KPIs dem digitalen Zeitalter nicht gerecht werden.
Relevante Kennzahlen auf Basis der richtigen Daten
Um unternehmensweite Agilität im Dienstleistungssektor zu erzielen, sind zwei Aspekte entscheidend: die Festlegung geeigneter KPIs (insbesondere in den Bereichen Einstellung, Stellenbesetzung und Fakturierung) und die Gewährleistung, dass die richtigen Daten für die jeweiligen Stakeholder zugänglich sind.
48 Prozent der Führungskräfte von Dienstleistungsunternehmen geben an, dass ihre KPIs dem digitalen Zeitalter nicht gerecht werden. Dies untermauert die Erkenntnis, dass Agilität nur dann möglich ist, wenn die richtigen Ziele abgesteckt und gemessen werden. Wer den richtigen Kurs einschlagen will, um sich im digitalen Zeitalter als Vordenker zu positionieren, braucht einen geeigneten Ausgangspunkt.
Um das gesamte Unternehmen agil aufzustellen, ist es zudem wichtig, dass die richtigen Mitarbeiter Zugriff auf die benötigten Daten haben. Nur 40 Prozent der Führungskräfte von Dienstleistungsunternehmen halten dies für gegeben.
Um im Hinblick auf unternehmensweite Agilität echte Fortschritte zu erzielen, sollten sich Dienstleistungsunternehmen auf die Festlegung der geeigneten Ziele konzentrieren und dafür sorgen, dass die richtigen Stakeholder Zugriff auf die von ihnen benötigten Daten erhalten.
Sehen Sie sich die Zusammenfassung der Ergebnisse von „Unternehmensweite Agilität: Wichtiger Treiber des digitalen Wachstums“ an oder laden Sie die vollständige Studie herunter.